Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 là gì?

Yếu tố "trải nghiệm khách hàng" đang dần vươn lên trở thành yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp. Liệu trong năm 2021, Trải nghiệm khách hàng sẽ ở tiếp tục đóng ở vị trí nào trong bản đồ phát triển của doanh nghiệp. Là nền tảng đa kênh giao tiếp đầu tiên, lấy trải nghiệm khách hàng làm chìa khóa để phát triển, thiết kế website VIETADS sẽ giúp bạn tìm được câu trả lời cho câu hỏi xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 là gì? trong tài liệu được tổng hợp và phân tích dưới đây.

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ YẾU TỐ QUAN TRỌNG ĐI ĐẦU 

Một nghiên cứu của Walker chỉ ra rằng tính đến hết năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ đánh bật giá cả và sản phẩm, trở thành nhân tố nhận diện thương hiệu. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định khả năng chốt đơn hàng trong năm tới. Trong năm 2021, doanh nghiệp của vẫn chưa quan tâm đến trải nghiệm khách hàng chắc chắn sẽ bị khách hàng bỏ lại.

62% doanh nghiệp ngày nay sẵn sàng đầu tư mạnh tay cho Trải nghiệm khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng khó tính của các khách hàng.

Temkin Group cho hay, với những doanh nghiệp có thu nhập hằng năm đạt 1 tỷ đô la có thể trung bình kiếm thêm 700 triệu đô, trong vòng 3 năm đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

45,9% các doanh nghiệp ưu tiên Trải nghiệm khách hàng hơn các yếu tố về Giá cả và Sản phẩm.

Một trải nghiệm khách hàng tốt đồng nghĩa rằng khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn. Sự thật có đến 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ nhận được một trải nghiệm khách hàng tốt.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đi đầu 

Đa kênh liên hệ cũng là xu hướng nhận được quan tâm của phần lớn các khách hàng trong năm qua. Bên cạnh đó, trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động đang được ưu tiên.

57% khách hàng sẽ không giới thiệu những nhãn hàng có trải nghiệm website trên di động tệ. Nếu website đó không thân thiện với thiết bị di động, 50% người tiêu dùng sẽ dừng ghé qua chúng, dù họ có yêu thích thương hiệu.

Một sự thật hiển nhiên là sự bực bội dẫn đến tỷ lệ khách hàng bỏ đi rất cao. Một vài số liệu trong báo cáo của CX phỏng vấn 15.000 khách hàng từ PWC sẽ khiến bạn thấy rõ hơn sức ảnh hưởng của việc khách hàng không hài lòng, có thể điều này còn nghiêm trọng hơn những gì bạn đang tưởng tượng.

DỰ ĐOÁN XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG NĂM 2021 

Khách hàng 2021 quan tâm, “soi xét”, dành sự chú ý đến doanh nghiệp như một cá thể. Bạn đồng cảm với họ được bao nhiêu? Ngày nay, khách hàng của những khách sạn sang trọng, tiệm spa nổi tiếng hỏi nhân viên của bạn rằng họ được đối đãi như thế nào bởi cấp trên.

Doanh nghiệp được nhận định, đánh giá ở góc nhìn nhân văn. Chính vì vậy, đầu tư vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp là điều cần thiết trong năm 2021. Nếu bạn chưa có một văn hóa doanh nghiệp, ngay bây giờ hãy nghĩ đến chúng. Nếu bạn đã có, những nhân viên của bạn còn hờ hững, chưa thực sự ứng dụng chúng, hãy xem lại liệu bạn đã làm sai cách, chưa đầu tư hợp lý, hay chúng không còn phù hợp thời điểm hiện tại. 

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đi đầu 

Trải nghiệm khách hàng 2021 liên quan mật thiết đến trải nghiệm con người

Trải nghiệm con người là một trong trải nghiệm hoàn chỉnh được cảm nhận khi một người làm việc với bất kỳ tổ chức, con người nào. Đó là một chuỗi cảm xúc được tạo ra bởi các mối quan hệ: khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên, khi nhân viên tiếp xúc với các cấp quản lý, khi quản lý giao tiếp với các bộ phận lãnh đạo cao hơn.

Dịch vụ “không chạm" và tự phục vụ tiếp tục phát triển

Quét QR code để tham khảo menu nhà hàng, trải nghiệm nhận diện khuôn mặt để check-in tại sân bay. Hậu Covid, Oracle và Skirt công bố một nghiên cứu cho ra kết quả 35% người đi du lịch thoải mái hơn khi được ở tại một khách sạn cung cấp hình thức thanh toán “không chạm”, nhiều hơn cả chìa khóa di động, check-in tự phục vụ,... Khách hàng thực sự cần và chuộng những trải nghiệm “không chạm”.

CẢI TIẾN CX VỚI AI 

AI – Trí tuệ nhân tạo không còn là thuật ngữ xa lạ. AI sẽ ngày càng đóng vai trò lớn trong kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Microsoft dự báo tới năm 2025, tới 95% tương tác với khách hàng sẽ được thực hiện bởi AI.

Đội bán hàng và CX teams sử dụng AI trong nhận định những truy vấn từ khách và cải thiện giao tiếp của họ với khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp tận dụng tối ưu AI trong gợi ý các sán phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng. Công nghệ kỹ thuật phát triển chóng mặt, doanh nghiệp cần nhanh chóng cập nhật để luôn dẫn đầu.

AI định hình lại trải nghiệm khách hàng và tác động trực tiếp đến hành trình mua hàng của khách, từ đó đồng nhất và cá nhân hóa.

Cải tiến CX với AI

Với AI, doanh nghiệp luôn có mặt trên hành trình mua hàng của khách. Tận dụng AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, truyền tải những trải nghiệm tuyệt vời hơn nữa, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.

Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp nói chung, đội chăm sóc khách hàng nói riêng là xử lý các cuộc gọi, email, tương tác mạng xã hội ngày càng tăng. AI chính là công cụ tuyệt vời giải quyết các vấn đề hỗ trợ cơ bản ngay lập tức cho khách hàng, thu thập dữ liệu và chuyển giao đúng bộ phận khi cần thiết. Việc này giúp làm giảm thời gian chờ đợi của khách, khiến trải nghiệm của họ tuyệt vời hơn. 

Trong kỷ nguyên ngày nay khi khách hàng là thương đế, trải nghiệm khách hàng là thứ quyết định thành bại của doanh nghiệp thì AI chắc chắn là công cụ tuyệt vời. Đảm bảo khách hàng giải quyết được nhu cầu, loại bỏ những “khoảng thời gian chết” trong quá trình mua hàng. 

Hai xu hướng lớn nhất sẽ tiếp tục phát triển trong năm 2021 là chatbot và trợ lý ảo.

Chatbot

Thị trường chatbot được dự báo tăng trưởng từ 2.6 tỷ đô trong năm 2019 tới 9.4 tỷ đô trong năm 2024. Doanh nghiệp sử dụng chatbot trong cắt giảm chi phí vận hành và dẫn dắt quá trình tương tác và chăm sóc khách hàng. 

Chatbot xu hướng phát triển nhất năm 2021 

Chúng không thay thế hoàn toàn con người, nhưng chatbot có thể:

• Cung cấp lời giả ngay lập tức cho truy vấn đơn giản từ khách hàng 24/7.
• Thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra những insight về hành vi khách hàng.
• Giảm áp lực cho đội ngũ phục vụ, chăm sóc khách nhờ tự động hóa giải quyết, đáp ứng các hỗ trợ cơ bản.
• Tăng khả năng tương tác và chuyển đổi. 

Trợ lý ảo

Trợ lý ảo cho phép người dùng tương tác với ngôn ngữ nói, giúp giảm áp lực cho đội hỗ trợ khách hàng bằng việc được cài đặt trong ứng dụng người dùng. Trong vài năm tới, trợ lý ảo sẽ ngày càng được cải thiện, sâu hơn, phù hợp với ngữ cảnh hơn nữa. Chúng không thay thế hoàn toàn con người, nhưng đóng vai trò quan trọng trong quá trình trải nghiệm khách hàng, bên cạnh đó giảm áp lực cho con người. 

Qua giải đáp thắc mắc cho câu hỏi xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 là gì, thiết kế website VIETADS rất mong sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những thông tin hữu ích để có thêm những ý tưởng mới cho chiến lược marketing tổng thể trong năm tới. Hãy có cho mình những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng phù hợp nhằm thích ứng nhanh chóng và nổi bật trong đám đông bạn nhé.