Công ty CP Truyền Thông Trực Tuyến VIETADS

Xử lý scandal trong kinh doanh: Những "pha lật kèo" xứng đáng ghi vào giáo trình marketing

Chẳng ai thích scandal (bê bối), đặc biệt là những người làm kinh doanh. Nhưng dù có chuẩn bị kỹ càng đến thế nào, xét duyệt lớp lang ra sao thì rủi ro scandal xuất hiện là vẫn có. Nó có thể xảy ra vì khác biệt văn hóa, hiểu sai thông điệp, mà có khi chỉ vì một lần vạ miệng như trường hợp của Dolce & Gabbana tại Trung Quốc hồi cuối năm 2018 chẳng hạn.

Tuy nhiên scandal lớn hay nhỏ, gây thiệt hại nhiều hay lớn sẽ phụ thuộc vào cách các thương hiệu xử lý bê bối đó như thế nào nữa. Nếu khéo léo và nhanh nhạy, bạn có thể hạn chế được hậu quả của scandal, thậm chí là lật ngược thế cờ, biến nó thành một chiến dịch marketing hiệu quả giống như KFC, Dove hay nhiều thương hiệu khác đã làm được. Hãy cùng công ty thiết kế web Hải Phòng VIETADS tìm hiểu xem các thương hiệu đó đã làm thế nào nhé?

cách xử lý scandal

Những rắc rối, bê bối là điều không ai muốn và chúng ta phải học cách đối phó, xử lý nó hiệu quả

Bài học 1: Dập tắt scandal ngay khi vừa le lói

Có nhiều cách giải quyết scandal, trong đó có cách là "giữ im lặng và đợi mọi việc lắng xuống". Nhưng đấy chỉ có thể áp dụng cho giới nghệ sĩ, showbiz với những câu chuyện đời tư cá nhân của họ, còn với các thương hiệu kinh doanh thì thời gian là vàng bạc, mọi thứ đều phải được xử lý nhanh chóng, càng nhanh càng tốt.

Với công nghệ thông tin và mạng xã hội, scandal có thể xuất hiện ngay trong đêm, và có nguy cơ biến thành khủng hoảng truyền thông trong nháy mắt nếu không hành động sớm. Tất nhiên bạn vẫn có quyền im lặng, nhưng người tiêu dùng không kiên nhẫn đến vậy. Hệ quả là người tiêu dùng quay lưng, doanh thu sụt giảm, còn nhà đầu tư thì đau lòng.

Một nghiên cứu đăng tải trên Adweeks đã chỉ ra rằng việc nhận trách nhiệm sớm, kèm theo lời xin lỗi chân thành, không giả tạo là cách để giải quyết scandal nhanh chóng và để lại ít hậu quả nhất.

Minh chứng rõ ràng nhất là trường hợp của Chipotle - một chuỗi nhà hàng ăn nhanh tại Mexico. Mùa thu năm 2015, cái tên Chipotle chiếm trọn trang nhất các báo "nhờ" vào việc phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn của hãng.

Chipotle

Chipotle là hãng thức ăn nhanh của Mexico với bê bối có khuẩn E.coli trong đồ ăn

Dành cho những ai chưa biết, E. coli là dòng vi khuẩn có khả năng gây ngộ độc và tiêu chảy, nên tất nhiên đây là một bê bối rất lớn dành cho Chipotle. Tuy nhiên, Chipotle hiểu rằng mình cần phải hành động thật nhanh, và họ đã đóng cửa hơn 40 cửa hàng để kiểm tra, đồng thời nhận toàn bộ trách nhiệm cho sự việc. Chưa dừng lại, công ty sau đó còn công bố biên bản xét nghiệm của CDC, đồng thời đưa ra kế hoạch cực kỳ rõ ràng để ngăn không cho các trường hợp tương tự xuất hiện trong tương lai.

Nhờ vậy, Chipotle đã giảm thiểu được thiệt hại của vụ bê bối, chỉ kéo dài khoảng 3,5 tháng. Theo như đánh giá của Adweeks, đây cũng là một trong những scandal có "tuổi thọ" ngắn và ít nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực tương tự.

Bài học 2: Hài hước đúng chỗ là một lợi thế

KFC là thương hiệu hiểu rất rõ điều này. Đầu năm 2018, "Ông già rán gà" của Mỹ vướng phải rắc rối với một số nhà cung ứng, khiến cho chuỗi nhà hàng tại Anh Quốc không có gà mà bán.

Sự việc tưởng như đã thành một bê bối lớn sau khi một vài thanh niên ôm bụng đói ra về đã bày tỏ sự giận dữ qua mạng xã hội. Nhưng không! KFC nhanh chóng đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo, trong đó họ cố tình in nhầm tên thành FCK (chữ viết tắt gợi nhiều liên tưởng trong tiếng Anh) kèm lời xin lỗi có văn phong khá "cợt nhả".

cách xử lý scandal

Sự hài hước đúng lúc đã giúp KFC "lật kèo" thành công

*Tạm dịch: Nhà hàng bán gà mà không có gà. Quả thực không phải. Xin gửi đến quý khách hàng của chúng tôi lời xin lỗi chân thành nhất, đặc biệt là với những người đã mất thời gian đến ăn gà mà thấy nhà hàng đóng cửa. Và cảm ơn rất nhiều các thành viên và đối tác của KFC đã làm việc không nghỉ để cải thiện tình trạng này. Quả là cái tuần quái quỷ, nhưng chúng tôi đang giải quyết để mỗi ngày quý vị sẽ có gà tươi để ăn. Cảm ơn vì đã chịu đựng chúng tôi nhé.

Lời xin lỗi thực sự đã trở thành một pha lật kèo ngoạn mục. Từ một scandal tiềm năng, việc KFC thiếu gà đã trở thành một sự kiện marketing cực kỳ thu hút. Theo dữ liệu của Adweeks, 2/3 phản ứng của người tiêu dùng với sự kiện lần này là tích cực.

Bài học 3: Tương tác với khách hàng, thể hiện sự cầu thị 

Còn nhớ cuối năm 2018, Dolce & Gabbana đã mất toàn bộ thị trường Trung Quốc chỉ vì scandal phân biệt chủng tộc trong một clip quảng cáo, và sai lầm vạ miệng của người phát ngôn. Tuy nhiên, đây không phải là thương hiệu duy nhất từng vướng phải bê bối như vậy.

Cuối năm 2017, Dove cũng mắc phải một sai lầm tương tự. Họ đăng một quảng cáo trên Facebook, trong đó có cảnh một người phụ nữ da màu lột xác thành da trắng sau khi dùng Dove. 

cách xử lý scandal

"Người nói vô tình, người nghe hữu ý" là trường hợp scandal mà Dove dính phải

Thông điệp ở đây chỉ là Dove có tác dụng làm trắng da rất mạnh. Nhưng tiếc là nội dung quá nhạy cảm đã khiến người tiêu dùng cảm thấy bị xúc phạm, đặc biệt là cộng đồng người da màu và các nhà hoạt động nhân quyền.

Dove sau đó đã nhanh chóng nhận sai, công khai đưa ra lời xin lỗi trên Facebook (nơi họ đăng tải quảng cáo trên) và Twitter. Đồng thời, họ cũng khuyến khích người tiêu dùng tương tác, gửi ý kiến và cảm nghĩ của mình về sự kiện này. Dù không thể xóa đi sai lầm của mình, nhưng động thái của Dove - đặc biệt là đoạn khuyến khích tương tác - đã giúp họ kiểm soát và giới hạn thiệt hại của vụ bê bối chỉ trong vòng vỏn vẹn 6 tuần.

Với cách xử lý scandal trong kinh doanh: Những "pha lật kèo" xứng đáng ghi vào giáo trình marketing mà VIETADS giới thiệu phía trên, mong rằng đã giúp bạn có thêm được những kinh nghiệm bổ ích cho bản thân. Không chỉ trong kinh doanh, mà những lời xin lỗi chân thành, sự hài hước đúng lúc và sự cầu thị sửa sai luôn có thể gỡ rối cho bạn trong những khó khăn, sai lầm của cuộc sống. Vậy nên chúc bạn có thể áp dụng những bí kíp này là "lật kèo" thành công nhé.

 


CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG TRỰC TUYẾN VIETADS

Văn phòng làm việc

- Địa chỉ : 243 Nguyễn Văn Linh - Lê Chân - Hải Phòng

- Hotline : 0936.262.282

- Email : Info@vietads.net.vn

VPGD Kiến An

- Địa chỉ : 348 Lê Duẩn - Kiến An - Hải Phòng

- Hotline : 0968.262.282

- Email : vietads.net.vn@gmail.com

VPGD Thái Bình

- Địa chỉ : 194 - Khu 7 - Diêm Điền - Thái Bình

- Hotline : 0964.262.282

- Email : Info@vietads.net.vn

Đề xuất cho bạn
Top 5 xu hướng content marketing dự báo tiếp tục "gây bão" trong 2019

Top 5 xu hướng content marketing dự báo tiếp tục "gây bão" trong 2019

Trong xã hội hiện nay khi mà tốc độ phát triển được tính bằng phần trăm giây thì content marketing cũng luôn phải thay đổi từng giờ, từng [...]

Học marketing từ...đôi giày của Lọ Lem, bạn có tin không?

Học marketing từ...đôi giày của Lọ Lem, bạn có tin không?

Marketing hiểu đơn giản là quảng cáo sản phẩm để nó trở nên nổi tiếng. Và đôi giày nổi tiếng nhất thế giới chính là đôi giày của Lọ Lem [...]

Viettel và hành trình tìm kiếm thương hiệu: Hãy nói theo cách của bạn

Viettel và hành trình tìm kiếm thương hiệu: Hãy nói theo cách của bạn

"Hãy nói theo cách của bạn" giờ đây không còn là slogan của riêng VIETTEL nữa mà đã trở thành câu nói quen thuộc với rất nhiều người Việt [...]

Những câu chuyện marketing và cách “thâu tóm” các bí kíp quảng cáo hiệu quả nhất

Những câu chuyện marketing và cách “thâu tóm” các bí kíp quảng cáo hiệu quả nhất

Dù bạn là chủ của công ty hàng trăm nhân viên hay chỉ là một doanh nghiệp nhỏ thì những chiến lược marketing phù hợp, hiệu quả vẫn là yếu [...]

Chiến lược Marketing của VietJet Air - Có nên học tập hay không?

Chiến lược Marketing của VietJet Air - Có nên học tập hay không?

VietJet Air ngày càng thành công và khẳng định được vị trí của mình trong ngành hàng không. Vậy chiến lược Marketing nào khiến VietJet ngày [...]

Nhờ đâu Vietjet Air trở thành hãng hàng không có tiếng

Nhờ đâu Vietjet Air trở thành hãng hàng không có tiếng

Là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam, Vietjet Air sớm gây chú ý bởi hình ảnh một thương hiệu hàng không giá rẻ nhưng cũng vướng [...]