Chăm sóc và phản hồi khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp. Không chỉ biến khách hàng thành khách hàng trung thành mà còn là hành trình biến "fan" thành "superfan", có khó như bạn nghĩ? Cùng thiết kế website VIETADS tìm hiểu ngay bài viết dưới đây nhé!
SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA THƯƠNG HIỆU VÀ KHÁCH HÀNG HAY "FAN" VÀ "SUPER FAN" QUAN TRỌNG NHƯ THẾ NÀO?
Hầu hết định nghĩa về sự tương tác thương hiệu (brand engagement) chính là mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng phát triển dựa trên các tương tác. Các nhà tiếp thị truyền thông xã hội từ lâu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác vì sự tương tác với thương hiệu chính là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài và sâu sắc hơn với người hâm mộ.
Tuy nhiên, khi tiếp thị qua mạng xã hội (social media marketing) đã phát triển hơn, các chủ doanh nghiệp bắt đầu hoài nghi về giá trị thật sự của sự tương tác. Điều này một phần là do bản chất rộng lớn của khái niệm này. Không ai quy định rằng sự tương tác là A hay B. Một lượt thích trên Facebook hay việc bay đi khắp nơi để tham gia các sự kiện cũng đều được coi là sự tương tác.
Sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng hay "fan" và "superfan" quan trọng như thế nào?
Việc không giới hạn các hoạt động thúc đẩy sự tương tác đã khiến một số nhà doanh nghiệp nghi ngờ về sự “PR” quá đà của các nhà tiếp thị truyền thông xã hội về mức độ “tương tác” có được trong mỗi chiến dịch truyền thông, đặc biệt là khi không có ràng buộc rõ ràng về các chỉ số quan trọng như bán hàng, giữ chân khách hàng hay thậm chí là tình cảm thương hiệu – brand love. Chính vì lẽ đó mà rất nhiều thuật ngữ liên quan đến sự tương tác đã mất dần đi ý nghĩa của nó.
Phản ứng này của các chủ doanh nghiệp là tương đối dễ hiểu. Thử tưởng tượng mà xem, khi bên sử dụng chiến dịch marketing hào hứng chia sẻ rằng bài đăng đó nhận được hàng trăm hàng nghìn lượt thích, thì bên sales lại “phũ phàng”nói rằng doanh số bán hàng liên tục giảm chứ không tăng. Vậy thì đương nhiên các chủ doanh nghiệp có quyền cảm thấy vỡ mộng về tiềm năng của các tương tác rồi.
Các doanh nghiệp sử dụng sự tương tác để làm gì?
Theo thời gian, có lẽ sẽ chẳng còn ai có thể phủ nhận được tầm quan trọng của sự tương tác. Khi mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng và các thuật toán tiếp cận người dùng ngày càng trở nên sắc bén, việc đẩy mạnh tương tác là quan trọng hơn bao giờ hết. Điều đó cũng nói nên rằng, các doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải xây dựng chiến lược tiếp cận người dùng một cách khoa học và có tư duy hơn, triển khai và thực hiện đo lường các chỉ số thương hiệu.
Các doanh nghiệp sử dụng sự tương tác để làm gì?
Một khi đã có quy trình rõ ràng, các doanh nghiệp có thể sử dụng sự tương tác với thương hiệu để:
- Xây dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường
- Gia tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng
- Tạo và truyền cảm hứng cho những người ủng hộ thương hiệu mới.
Để đạt được những phần thưởng này, điều quan trọng là bạn phải hiểu rằng, không phải tất cả các tương tác đều được tạo ra giống nhau.
<<Xem thêm: Ý tưởng "rẻ tiền" Cốc nước đá miễn phí - cứu sống hàng trăm doanh nghiệp trị giá hàng trăm triệu USD
VẠCH RA SỰ TƯƠNG TÁC BIẾN "FAN" THÀNH "SUPERFAN"
Tất nhiên, chẳng ai có thể lập tức trở thành fan hâm mộ của bất kỳ thương hiệu nào nếu không có thời gian để gây dựng và phát triển mối quan hệ. Và đôi khi, một trải nghiệm nhỏ cũng có thể tạo nên sự kết nối lâu dài và có ý nghĩa hơn là các chiến dịch rầm rộ. Mặc dù sự yêu thích có thể diễn ra hoàn toàn tự nhiên, nhưng các thương hiệu cũng có thể chủ động đặt mục tiêu phù hợp hơn, sau đó hướng dẫn các fans đi qua các quy trình tương tác mà bạn muốn. Hãy coi nó như một kênh tương tác, thu hút khán giả vào bên trong và cho họ cơ hội khám phá sâu hơn về thương hiệu. Từ đó, hình thành nên những trải nghiệm cảm xúc chân thực nhất. Vậy biến “fan” thành “superfan”, có khó như bạn nghĩ? Hãy cùng thiết kế website VIETADS tìm hiểu nhé!
Các cấp độ của kênh tương tác sẽ bao gồm những giai đoạn sau:
- Tiêu thụ nội dung (Consuming content)
- Thực hiện các hành động hỗ trợ nhỏ (Small shows of support)
- Tham gia vào các cuộc trò chuyện/ thảo luận (Participating in conversations)
- Nâng tầm thương hiệu
- Hiện diện thực tế (Being physically present)
- Tạo nội dung thương hiệu (Creating brand content)
Ngoài ra, các thương hiệu có thể thêm 1 cấp độ nữa vào cuối kênh này, đó là “Mua hàng”. Đôi khi nó sẽ được coi là một dấu hiệu về mức độ tương tác, nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Khách hàng có thể mua hàng của bạn vì hàng tá lý do khác nhau và nó chẳng liên quan gì đến sự tương tác thương hiệu cả, chẳng hạn như giá cả hoặc sự tiện lợi. Trong những trường hợp đó, khách hàng có thể sẽ cảm thấy không hài lòng và dễ chuyển sang thương hiệu khác để có được các tương tác có ý nghĩa hơn.
1. Tiêu thụ nội dung (Consuming content)
Điều này đơn giản là việc người hâm mộ sẽ tiêu thụ các dạng nội dung bạn đăng lên blog, website hay bất kỳ kênh tương tác nào khác. Quá trình tiêu thụ này là thụ động, nhưng nó cũng rất quan trọng.
2. Thực hiện các hành động hỗ trợ nhỏ (Small shows of support)
Không còn tiêu thụ nội dung một cách thụ động nữa, ở cấp độ này, người hâm mộ đã bắt đầu có những hành động hỗ trợ nhỏ. Đó có thể là một lượt thích trên Facebook (hoặc trên bất kỳ nền tảng nào khác). Cho dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó cũng chính là sự tương tác mà các thương hiệu cần.
3. Tham gia vào các cuộc trò chuyện/ thảo luận (Participating in conversations)
Đây là cấp độ mà người hâm mộ có nhu cầu và mong muốn bày tỏ cảm xúc và ý kiến của bản thân đối với các chiến dịch marketing của thương hiệu. Họ có thể đóng góp tiếng nói của bản thân với thương hiệu thông qua các hành động như bình luận, hay gửi email trực tiếp. Quy mô và tần suất của các cuộc trò chuyện/ đối thoại đó là vấn đề quan trọng hơn, nhưng chung quy lại, bất kỳ cuộc đối thoại nào cũng là dấu hiệu cho thấy sự gắn kết sâu sắc.
Tham gia vào các cuộc trò chuyện/ thảo luận (Participating in conversations)
4. Nâng tầm thương hiệu
Niềm đam mê của người hâm mộ đã phát triển đến mức họ sẵn sàng chia sẻ các sản phẩm và nội dung của bạn với lên trang cá nhân riêng của họ. Đó có thể là nút chia sẻ trên các trang mạng xã hội hoặc các đánh giá tích cực trên Google. Cho dù là gì, thì đó cũng là những hành động nhỏ rất có ý nghĩa vì chúng đòi hỏi người hâm mộ đầu tư nhiều hơn (và thậm chí có thể tổn hại đến danh tiếng của họ trong một vài trường hợp).
5. Hiện diện thực tế (Being physically present)
Nếu người hâm mộ đã quyết định tham gia các sự kiện của thương hiệu, thì có nghĩa là họ đã dành thời gian và công sức để trở thành một phần nào đó của thương hiệu ấy. Marketing cho các sự kiện nổi tiếng là khó khăn, vì vậy việc có thể kéo ai đó đến tham dự với bạn là một vấn đề lớn. Ở một mức độ nào đó, những người hâm mộ tham gia vào buổi webinar hoặc livestream cũng có thể được tính trong trường hợp này. Dù là trên nền tảng online, ảo, nhưng nó vẫn cho thấy rằng, họ đã dành thời gian để tham gia sự kiện livestream trực tiếp của thương hiệu. Chỉ riêng điều này thôi cũng đã cho thấy một tương tác có ý nghĩa rồi.
6. Tạo nội dung thương hiệu (Creating brand content)
Đây có lẽ là cấp độ quan trọng nhất của Content Marketing, cấp độ mà người hâm mộ “say mê” thương hiệu đến mức họ chủ động tạo nội dung cho bạn. Dưới đây là hình ảnh người hâm mộ giới thiệu về các dịch vụ của thương hiệu trong một bài đăng trên blog của họ, đồng thời còn chụp ảnh họ với sản phẩm thương hiệu, tổ chức các buổi gặp mặt người hâm mộ, xây dựng bộ hướng dẫn và video để “educate” những người khác trong cộng đồng thương hiệu. Ở giai đoạn này, chính người hâm mộ của thương hiệu đang tiếp thị cho thương hiệu!
Tạo nội dung thương hiệu (Creating brand content)
Khi đã hiểu được tiếp thị truyền thông xã hội và tiếp thị nội dung là một kênh tương tác quan trọng của thương hiệu, bạn sẽ biết được nên sử dụng những cách nào để thu hút người hâm mộ và gia tăng sự tương tác với họ. Mỗi cấp độ của kênh sẽ đem lại những hiệu quả khác nhau và mặc dù ban đầu có thể mất thời gian và hơi khó khăn để tạo động lực, nhưng hãy nhớ rằng mọi tương tác đều rất quan trọng và bạn cần chú trọng từng cái một.
Khi thấy được mức độ tương tác đang tăng lên, chỉ số kinh doanh (như doanh số bán hàng) cũng tăng lên thì có nghĩa là thương hiệu đang sở hữu một lượng khán giả nhất định. Họ có động lực và rất hào hứng xem bạn sẽ làm gì tiếp theo. Đó là những gì mà người hâm mộ chân chính làm.
